Zasa­dy świad­cze­nia poradnictwa

Obo­wią­zu­ją­ce w Cen­trum oraz Ośrod­kach Infor­ma­cji i Wspar­cia Osób Nie­peł­no­spraw­nych w ramach pro­jek­tu „Dzia­łal­ność Mię­dzy­re­gio­nal­ne­go Ośrod­ka Infor­ma­cji i Wspar­cia Osób Nie­peł­no­spraw­nych” reali­zo­wa­ne­go przez Kar­ko­no­ski Sej­mik Osób Nie­peł­no­spraw­nych (KSON) w Jele­niej Górze, współ­fi­nan­so­wa­ne­go ze środ­ków PFRON.

Bez­płat­ność

Pora­dy świad­czo­ne w ramach pro­jek­tu są cał­ko­wi­cie bez­płat­ne. Bez­płat­nie prze­ka­zy­wa­ne są rów­nież wszel­kie mate­ria­ły, wzo­ry pism itp. Uczest­ni­cy pro­jek­tu, w celu uzy­ska­nia spe­cja­li­stycz­nej pomo­cy innej niż ofe­ro­wa­na w pro­jek­cie, kie­ro­wa­ni są tyl­ko do takich miejsc, w któ­rych pomoc świad­czo­na jest bez­płat­nie. Infor­ma­cja o bez­płat­nych pora­dach jest umiesz­czo­na w widocz­nym miej­scu w pocze­kal­ni, a tak­że zamiesz­cza­na we wszyst­kich mate­ria­łach pro­mo­cyj­nych, ulot­kach, pla­ka­tach, mailin­gu rekla­mo­wym, ogło­sze­niach pra­so­wych oraz na stro­nie internetowej.

Pouf­ność

Zapew­nia się zacho­wa­nie tajem­ni­cy fak­tu korzy­sta­nia z usług oraz powie­rzo­nych przez Uczest­ni­ka pro­jek­tu infor­ma­cji i danych oso­bo­wych. Wyja­śnia­nie spra­wy Uczest­ni­ka pro­jek­tu w insty­tu­cjach zewnętrz­nych jest moż­li­we wte­dy, gdy Uczest­nik pro­jek­tu udzie­li dorad­cy pisem­ne­go upoważnienia.

Bez­stron­ność

Doty­czy rela­cji pomię­dzy Uczest­ni­kiem pro­jek­tu a dorad­cą. Oso­ba udzie­la­ją­ca porad nie kie­ru­je się wła­sny­mi opi­nia­mi, prze­ko­na­nia­mi lub war­to­ścia­mi. Nie­do­pusz­czal­ne jest oce­nia­nie Uczest­ni­ka pro­jek­tu i jego dzia­łań. Dorad­ca zawsze kie­ru­je się dobrem każ­de­go Uczest­ni­ka pro­jek­tu. Każ­dy Uczest­nik pro­jek­tu otrzy­mu­je pora­dę w opar­ciu o usta­lo­ny sys­tem informacyjny.

Zakaz dys­kry­mi­na­cji

Nie­do­pusz­czal­na jest dys­kry­mi­na­cja i odmo­wa przy­ję­cia Uczest­ni­ka pro­jek­tu, w szcze­gól­no­ści ze wzglę­du na rodzaj nie­peł­no­spraw­no­ści, płeć, wiek, reli­gię, naro­do­wość, prze­ko­na­nia poli­tycz­ne, pocho­dze­nie etnicz­ne, orien­ta­cję sek­su­al­ną, poziom docho­dów. Dorad­cy dokła­da­ją wszel­kich sta­rań, aby pora­dy były udzie­la­ne w spo­sób uwzględ­nia­ją­cy spe­cy­ficz­ne potrze­by i moż­li­wo­ści klien­tów (np. róż­ne rodza­je nie­peł­no­spraw­no­ści, star­szy wiek).

Aktu­al­ność i rze­tel­ność informacji

Każ­da pora­da jest udzie­la­na w opar­ciu o ist­nie­ją­cy wewnętrz­ny sys­tem infor­ma­cyj­ny. Infor­ma­cje i pora­dy są zgod­ne z obo­wią­zu­ją­cy­mi prze­pi­sa­mi. Pora­dy i infor­ma­cje są spraw­dza­ne pod kątem rze­tel­no­ści przez koor­dy­na­to­ra pro­jek­tu. Per­so­nel mery­to­rycz­ny świad­czą­cy usłu­gi w ramach pro­jek­tu powi­nien cią­gle aktu­ali­zo­wać i dosko­na­lić swą wiedzę.

Dostęp­ność usług

Zgod­nie z zało­że­nia­mi pro­jek­tu, pora­dy udzie­la­ne są:

1. oso­bom nie­peł­no­spraw­nym ( z orze­czo­nym stop­niem niepełnosprawności),
2. oso­bom z oto­cze­nia (np. rodzi­na, przy­ja­cie­le, opie­ku­no­wie praw­ni, orga­ni­za­cje poza­rzą­do­we i inne insty­tu­cje dzia­ła­ją­ce w sfe­rze pomo­cy oso­bom nie­peł­no­spraw­nym), ale tyl­ko wte­dy jeśli pora­da doty­czy pro­ble­mów w funk­cjo­no­wa­niu oso­by niepełnosprawnej.

Pora­dy udzie­la­ne są tyl­ko osobom/instytucjom, któ­re wyra­ża­ją zgo­dę na udo­stęp­nia­nie swo­ich danych oso­bo­wych Admi­ni­stra­to­ro­wi danych, czy­li Kar­ko­no­skie­mu Sej­mi­ko­wi Osób Nie­peł­no­spraw­nych oraz Insty­tu­cji Finan­su­ją­cej pro­jekt, czy­li Pań­stwo­we­mu Fun­du­szo­wi Reha­bi­li­ta­cji Osób Nie­peł­no­spraw­nych. Cen­trum Infor­ma­cji oraz Ośrod­ki Regio­nal­ne dba­ją o to, aby świad­czo­ne usłu­gi były dostęp­ne dla wszyst­kich, któ­rzy chcą z nich sko­rzy­stać poprzez:

• dogod­ną pod wzglę­dem komu­ni­ka­cyj­nym loka­li­za­cję sie­dzi­by – w cen­trum mia­sta (lub w bli­skiej odległości),
• brak, niwe­lo­wa­nie barier architektonicznych,
• wyraź­ne oznaczenie,
• zamiesz­cze­nie m.in. na   stro­nie www. jed­nost­ki pro­wa­dzą­cej Ośro­dek infor­ma­cji na temat reali­zo­wa­ne­go pro­jek­tu, w tym m.in. zamiesz­cze­nie har­mo­no­gra­mu pra­cy Ośrod­ka (poszcze­gól­nych dorad­ców) na dany mie­siąc oraz jego bie­żą­ce aktualizowanie
• widocz­ne infor­ma­cje dla Uczest­ni­ków pro­jek­tu o for­mach udzie­la­nych porad, ter­mi­nach przy­jęć, zakre­sie świad­czo­nej pomocy,
• widocz­ne infor­ma­cje o zasa­dach udzie­la­nia poradnictwa,
• dosto­so­wy­wa­nie spo­so­bu udzie­la­nia porad do moż­li­wo­ści per­cep­cyj­nych klien­ta (np. poprzez zapew­nie­nie tłu­ma­cza języ­ka migowego),
• wcze­śniej­sze infor­mo­wa­nie klien­tów o pla­no­wa­nych prze­rwach w pracy.

Zarzą­dza­nie i personel

Zapew­nia jak naj­wyż­szy poziom usług, poprzez odpo­wied­nie zarzą­dze­nie zespo­łem, przej­rzy­ste pro­ce­du­ry nabo­ru pra­cow­ni­ków płat­nych i wolon­ta­riu­szy oraz sys­te­ma­tycz­ne pod­no­sze­nie kwa­li­fi­ka­cji i wie­dzy przez poszcze­gól­nych doradców.

Udzie­la­nie porad według jed­no­li­te­go sche­ma­tu infor­ma­cji i doku­men­ta­cja porady

Pora­dy udzie­la­ne są według jed­no­li­te­go sche­ma­tu postę­po­wa­nia obo­wią­zu­ją­ce­go w ramach pro­jek­tu, tj.:

1. przed­sta­wie­nie Uczest­ni­ko­wi pro­jek­tu zasad udzia­łu w projekcie,
2. roz­mo­wę dorad­czą i zdia­gno­zo­wa­nie problemu,
3. przed­sta­wie­nie spo­so­bów roz­wią­za­nia pro­ble­mu i w mia­rę potrzeb usta­le­nie szcze­gó­ło­we­go pla­nu działania,
4. wspar­cie i wzmoc­nie­nie moty­wa­cji klien­ta do roz­wią­za­nia pro­ble­mu, w tym­skie­ro­wa­nie do spe­cja­li­sty (praw­nik, psy­cho­log itd.),
5. moni­to­ro­wa­nie skut­ków udzie­lo­nej pomocy,
6. udzie­le­nie pora­dy doku­men­to­wa­ne jest za pomo­cą for­mu­la­rzy opra­co­wa­nych na potrze­by pro­jek­tu („Rejestr porad”, „Kar­ta poradnictwa”),
7. o spo­so­bie ich wypeł­nia­nia dorad­cy są poin­for­mo­wa­ni przez koor­dy­na­to­ra pro­jek­tu i/lub koor­dy­na­to­ra regionalnego.

Zapew­nie­nie wyso­kiej jako­ści świad­czo­nych usług.

Pora­dy i infor­ma­cje powin­ny być orga­ni­zo­wa­ne i udzie­la­ne zgod­nie z nastę­pu­ją­cy­mi zasadami:

1. przej­rzy­sto­ści – cha­rak­ter udzie­lo­nych infor­ma­cji i porad powi­nien być zro­zu­mia­ły dla odbior­ców – Uczest­ni­ków projektu,
2. dostęp­no­ści i ela­stycz­no­ści – pora­dy i infor­ma­cje powin­ny być świad­czo­ne w spo­sób ela­stycz­ny i przy­ja­zny dla osób z nie­peł­no­spraw­no­ścia­mi, np. przez kon­takt tele­fo­nicz­ny, pocz­tę elek­tro­nicz­ną oraz w mia­rę moż­li­wo­ści poprzez kon­takt bez­po­śred­ni poza Centrum/Ośrodkiem,
3. pouf­no­ści – Uczest­ni­cy pro­jek­tu mają pra­wo do trak­to­wa­nia jako pouf­ne infor­ma­cji­cha­rak­te­rze oso­bi­stym, któ­rych udzie­la­ją w ramach pro­ce­su doradczego,
4. rze­tel­no­ści – pora­dy i infor­ma­cje udzie­la­ne są zgod­nie z obo­wią­zu­ją­cy­mi przepisami,sposób wyczer­pu­ją­cy i konkretny,
5. pro­fe­sjo­na­li­zmu – pora­dy i infor­ma­cje udzie­la­ne są przez oso­by kom­pe­tent­ne, przy­go­to­wa­ne mery­to­rycz­nie jak i metodologicznie,
6. empa­tii oraz posza­no­wa­niem obo­wiąz­ków wyni­ka­ją­cych z uczci­wo­ści, god­no­ści­do­brych oby­cza­jów, w tym m.in. nie­do­pusz­cza­nie do nie­uza­sad­nio­nej absen­cji, spóź­nień przez poszcze­gól­nych doradców.

Meto­dy zapew­nie­nia jako­ści i kontroli

Zapew­nia wyso­ką jakość udzie­lo­nych porad oraz moż­li­wość wyra­ża­nia opi­nii przez Uczest­ni­ków pro­jek­tu korzy­sta­ją­cych z usług porad­nic­twa poprzez:

1. zbie­ra­nie opi­nii Uczest­ni­ków pro­jek­tu o dzia­łal­no­ści Centrum/Ośrodka w udo­stęp­nio­nej w pocze­kal­ni „Książ­ce uwag / skarg i wniosków”,
2. sys­te­ma­tycz­ne pro­wa­dze­nie moni­to­rin­gu udzie­lo­ne­go porad­nic­twa w szcze­gól­no­ści poprzez: 
   1. indy­wi­du­al­ne kar­ty udzie­lo­ne­go poradnictwa,
   2. doku­men­ta­cję gro­ma­dzo­ną przez dorad­ców udzie­la­ją­cych porad­nic­twa­ko­re­spon­den­cja z instytucjami),
   3. kar­ty cza­su pra­cy doradców,
   4. reje­stry porad,
   5. indy­wi­du­al­ne kwe­stio­na­riu­sze wywia­dów prze­pro­wa­dza­nych z Uczest­ni­ka­mi pro­jek­tu i inne narzę­dzia powszech­nie sto­so­wa­ne w bada­niach spo­łecz­nych mają­ce na celu zba­da­nie efek­tyw­no­ści udzie­la­nej pomocy,
   6. sys­te­ma­tycz­ne spo­tka­nia zespo­łu w celu omó­wie­nia spraw zwią­za­nych z jako­ścią usług­pra­cy Cen­trum / Ośrodków,
   7. sys­te­ma­tycz­ną ana­li­zę dokumentacji.

Współ­pra­ca z part­ne­ra­mi lokal­ny­mi i ponadlokalnymi

KSON przy reali­za­cji pro­jek­tu współ­pra­cu­je z part­ne­ra­mi zarów­no z orga­ni­za­cja­mi poza­rzą­do­wy­mi jak i jed­nost­ka­mi samo­rzą­do­wy­mi oraz pań­stwo­wy­mi. W mia­rę moż­li­wo­ści zawie­ra­ne są pisem­ne poro­zu­mie­nia doty­czą­ce zasad współpracy.