„Wybierz 1, wybierz 2, wybierz 3…” A jeśli nie możesz? Coraz więk­szy pro­blem z dostęp­no­ścią telefoniczną

– Aby połą­czyć się z reje­stra­cją, wybierz 1. Aby uzy­skać infor­ma­cje o porad­niach spe­cja­li­stycz­nych, wybierz 2. Aby połą­czyć się z admi­ni­stra­cją, wybierz 3.

Takie komu­ni­ka­ty coraz czę­ściej sły­szy­my, dzwo­niąc do przy­chod­ni, szpi­ta­li, urzę­dów czy innych insty­tu­cji publicz­nych. Dla wie­lu osób są wygod­nym roz­wią­za­niem. Pozwa­la­ją szyb­ciej tra­fić do wła­ści­we­go dzia­łu i odcią­ża­ją pra­cow­ni­ków. Pro­blem poja­wia się jed­nak wte­dy, gdy po dru­giej stro­nie słu­chaw­ki znaj­du­je się oso­ba star­sza, nie­wi­do­ma, sła­bo­wi­dzą­ca, z nie­peł­no­spraw­no­ścią inte­lek­tu­al­ną lub po pro­stu ktoś, kto ma trud­ność z zapa­mię­ta­niem kil­ku instruk­cji poda­nych w krót­kim czasie.

W teo­rii sys­tem ma uła­twiać kon­takt. W prak­ty­ce dla czę­ści oby­wa­te­li sta­je się kolej­ną barierą.

Senio­rzy czę­sto skar­żą się, że zanim zdą­żą zapa­mię­tać numer odpo­wied­niej opcji, komu­ni­kat już się koń­czy. Nie­któ­re oso­by nie są pew­ne, któ­ry dział powin­ny wybrać, ponie­waż nazwy porad­ni czy komó­rek orga­ni­za­cyj­nych nie­wie­le im mówią. Zda­rza się rów­nież, że po wybra­niu nie­wła­ści­wej opcji trze­ba roz­łą­czyć się i dzwo­nić od początku.

Jesz­cze trud­niej­sza sytu­acja doty­czy osób z dys­funk­cją wzro­ku. Wie­lu nie­wi­do­mych korzy­sta z tele­fo­nów wypo­sa­żo­nych w udźwię­ko­wie­nie, ale szyb­kie, wie­lo­stop­nio­we menu gło­so­we może być dla nich kło­po­tli­we. Pro­blem mają tak­że oso­by z zabu­rze­nia­mi pamię­ci, trud­no­ścia­mi poznaw­czy­mi czy senio­rzy, któ­rzy nie czu­ją się pew­nie w obsłu­dze nowo­cze­snych technologii.

Para­doks pole­ga na tym, że wła­śnie oso­by naj­czę­ściej korzy­sta­ją­ce z usług ochro­ny zdro­wia są jed­no­cze­śnie tymi, któ­re naj­czę­ściej napo­ty­ka­ją trud­no­ści w poko­na­niu tele­fo­nicz­nych „labi­ryn­tów”.

Coraz czę­ściej moż­na odnieść wra­że­nie, że insty­tu­cje pro­jek­tu­ją swo­je sys­te­my kon­tak­tu z myślą o wła­snej wygo­dzie, a nie o potrze­bach oby­wa­te­li. Tym­cza­sem dostęp­ność nie koń­czy się na pod­jeź­dzie dla wóz­ków czy stro­nie inter­ne­to­wej zgod­nej ze stan­dar­da­mi WCAG. Dostęp­ność to rów­nież moż­li­wość pro­ste­go i sku­tecz­ne­go kon­tak­tu telefonicznego.

Czy napraw­dę tak trud­no pozo­sta­wić moż­li­wość połą­cze­nia się z żywym kon­sul­tan­tem po wybra­niu jed­nej, łatwej opcji? Czy każ­da oso­ba dzwo­nią­ca do szpi­ta­la musi naj­pierw przejść przez wie­lo­po­zio­mo­wy test pamię­ci i orientacji?

Insty­tu­cje publicz­ne mają obo­wią­zek słu­żyć wszyst­kim oby­wa­te­lom, tak­że tym, któ­rzy z róż­nych powo­dów potrze­bu­ją dodat­ko­we­go wspar­cia. Auto­ma­tycz­ne cen­tra­le tele­fo­nicz­ne nie są pro­ble­mem same w sobie. Pro­blem zaczy­na się wte­dy, gdy sta­ją się jedy­ną dro­gą kontaktu.

Jeże­li chce­my mówić o praw­dzi­wej dostęp­no­ści, musi­my pamię­tać, że tech­no­lo­gia powin­na poma­gać ludziom, a nie zmu­szać ich do poko­ny­wa­nia kolej­nych prze­szkód. Szcze­gól­nie wte­dy, gdy po dru­giej stro­nie słu­chaw­ki znaj­du­je się oso­ba star­sza, scho­ro­wa­na lub z nie­peł­no­spraw­no­ścią, któ­ra dzwo­ni po pomoc, a nie po kolej­ną lek­cję cierpliwości.

Otwie­ra­my  listę tych pod­mio­tów, któ­re nie dosto­so­wa­ły swo­ich cen­tra­li tele­fo­nicz­nych do współ­cze­snych wymo­gów dostęp­no­ści. Pisz­cie do nas o takich przy­pad­kach  na biuro@kson.pl lub dzwoń­cie na nr tele­fo­nów 75 75 242 54, 795 650 990.  Żad­ne­go uza­sad­nio­ne­go sygna­łu nie pozo­sta­wi­my bez interwencji.