– Aby połączyć się z rejestracją, wybierz 1. Aby uzyskać informacje o poradniach specjalistycznych, wybierz 2. Aby połączyć się z administracją, wybierz 3.
Takie komunikaty coraz częściej słyszymy, dzwoniąc do przychodni, szpitali, sanatoriów, urzędów czy innych instytucji publicznych. Dla wielu osób są wygodnym rozwiązaniem – pozwalają szybciej skierować rozmowę do właściwego działu i odciążają pracowników. Problem pojawia się jednak wtedy, gdy po drugiej stronie słuchawki znajduje się osoba starsza, niewidoma, słabowidząca, z niepełnosprawnością intelektualną lub po prostu ktoś, kto ma trudność z zapamiętaniem kilku instrukcji przekazanych w krótkim czasie.
W teorii system ma ułatwiać kontakt. W praktyce dla części obywateli staje się kolejną barierą.
Seniorzy często skarżą się, że zanim zdążą zapamiętać numer odpowiedniej opcji, komunikat już się kończy. Niektóre osoby nie wiedzą również, który dział powinny wybrać, ponieważ nazwy poradni czy komórek organizacyjnych niewiele im mówią. Zdarza się także, że po wybraniu niewłaściwej opcji trzeba rozłączyć się i dzwonić od początku. Jeszcze trudniejsza sytuacja dotyczy osób z dysfunkcją wzroku. Choć wielu niewidomych korzysta z telefonów wyposażonych w udźwiękowienie, rozbudowane, wielopoziomowe menu głosowe bywa dla nich poważnym utrudnieniem. Problemy mają także osoby z zaburzeniami pamięci, trudnościami poznawczymi czy seniorzy, którzy nie czują się pewnie w obsłudze nowoczesnych technologii.
Paradoks polega na tym, że właśnie osoby najczęściej korzystające z usług ochrony zdrowia są jednocześnie tymi, które najczęściej napotykają trudności w pokonaniu telefonicznych „labiryntów”. Coraz częściej można odnieść wrażenie, że systemy kontaktu projektowane są przede wszystkim z myślą o organizacji pracy instytucji, a nie o możliwościach ich użytkowników. Tymczasem dostępność nie kończy się na podjeździe dla osób poruszających się na wózkach czy stronie internetowej zgodnej ze standardami WCAG. Obejmuje również możliwość prostego, samodzielnego i skutecznego kontaktu telefonicznego.
Problem ten nie jest jedynie teoretyczny. Karkonoski Sejmik Osób Niepełnosprawnych od dłuższego czasu zwraca uwagę na niedostępność automatycznych central telefonicznych. Jedną z prowadzonych interwencji była sprawa dotycząca Uzdrowiska Kołobrzeg S.A., w której KSON wystąpił o dostosowanie systemu telefonicznego do potrzeb osób niewidomych, słabowidzących i seniorów. Mimo przeprowadzonej korespondencji spółka nie wskazała dotąd terminu wprowadzenia zmian, co pokazuje, że problem wciąż pozostaje nierozwiązany.
Nie jest to jednak odosobniony przypadek. Automatyczne centrale telefoniczne coraz częściej pojawiają się w placówkach ochrony zdrowia, urzędach, bankach i wielu innych instytucjach świadczących usługi obywatelom. Trudno mówić o pełnej dostępności usług, jeśli część osób już na etapie wykonania telefonu napotyka przeszkody uniemożliwiające samodzielny kontakt z instytucją.
Co istotne, problem dostrzegany jest również na szczeblu krajowym. 12 czerwca 2026 roku Rada Dostępności działająca przy Ministerstwie Funduszy i Polityki Regionalnej jednogłośnie przyjęła Uchwałę nr 8 w sprawie ograniczenia praktyk wykorzystujących technologie i rozwiązania cyfrowe uniemożliwiające lub utrudniające seniorom korzystanie z usług i ofert ze względu na skalę wykluczenia cyfrowego. Uchwała została przekazana m.in. do Krajowej Izby Gospodarczej, Urzędu Komunikacji Elektronicznej oraz Pełnomocnika Rządu do spraw Polityki Senioralnej.
Choć dokument odnosi się przede wszystkim do usług cyfrowych i handlu elektronicznego, jego przesłanie jest znacznie szersze. Technologie powinny wspierać użytkowników, a nie wykluczać ich z dostępu do podstawowych usług. Dotyczy to również central telefonicznych, które dla wielu osób stanowią pierwszy i często jedyny sposób kontaktu z instytucją.
Szacuje się, że w Polsce żyje co najmniej 1,8 miliona osób z poważnymi wadami wzroku. Do tego dochodzi starzejące się społeczeństwo, a wraz z wiekiem pogarsza się wzrok, pamięć i sprawność poznawcza. Oznacza to, że liczba osób napotykających trudności podczas korzystania z automatycznych central telefonicznych będzie systematycznie rosła.
Dlatego Karkonoski Sejmik Osób Niepełnosprawnych rozpoczyna społeczny monitoring dostępności central telefonicznych. Zachęcamy do zgłaszania przypadków, w których systemy telefoniczne utrudniają lub uniemożliwiają samodzielny kontakt osobom starszym oraz osobom z niepełnosprawnościami. Informacje można przesyłać na adres biuro@kson.pl lub przekazywać telefonicznie pod numerami 75 75 242 54 oraz 795 650 990.
Żadnego uzasadnionego sygnału nie pozostawimy bez reakcji. Dostępność zaczyna się od możliwości prostego kontaktu z drugim człowiekiem. Jeśli już na etapie wykonania telefonu pojawia się bariera, trudno mówić o usługach dostępnych dla wszystkich.